艾比露比外文書店

我們書店最容易與顧客產生不開心的時刻，並非購書交易，而是舉辦活動的前後。

從早期不能帶小孩參加的女性與親職講座到現在的故事時間，最常發生客訴的排名分別如下:

第1名:已匯款或使用點數報名活動，卻於活動"當天"或前晚傳訊告知今日臨時不能參加，要求退費，延期或購書折抵消費。

第2名:活動簡介中已明確告知是否能帶孩童旁聽，或已清楚標明該場次故事年齡限制，卻仍報名參加，以至於當天無法進入會場或教室參加活動，或小朋友坐不住被委婉要求帶出，當場要求退費。

第3名:故事進行中，參加活動的小朋友或弟妹哭鬧影響到他人，我們委婉小聲地請家長暫時帶出教室安撫，家長卻認為工作人員在"趕小孩"，影響小朋友受教權，氣沖沖地將小孩拖出教室。

遇到這些不開心的當下，首當其衝的就是老闆出來處理。我的下場不是被掛電話，就是粉絲團被連珠炮的私訊盧退費，或著就是笑臉看著一肚子火的顧客拖著一把鼻涕一把淚的小孩甩門而去。好在在書店對活動品質的堅持下，越來越多顧客認同我們的理念，也喜歡我們苦心營造的聽故事環境，現在的故事時間，常常都是熟悉的老面孔。雖然每個月2~3場的故事活動，偶爾還是會遇到不按牌理出牌的客人，但頻率已比之前少很多了。而遇上不愉快的時侯，我仍依照活動說明上的辦法客氣卻堅定地處理，就算被討厭也沒關係，因為我得讓支持書店並依照遊戲規則來上課的顧客，得到公平的對待。

柿子總不能老是挑軟的吃，不是嗎?
對於支持我們的顧客，我無法將他們當軟柿子。

然而為什麼我們無法滿足每個人的需求?為什麼人面對不如意時，第一直覺總認為別人對他"很不公平?"因為每個人就像<<The Day the Crayons Quit>裡的每一隻蠟筆，都有自己的想法，自己的立場，還有因個別需求無法被滿足而產生的抱怨。

有一天，當Duncan想要在課堂上畫畫時，他發現了一疊有著自己名字的信件

原來是每個顏色的蠟筆，對於Duncan"作畫"這件事，相當有意見。每個顏色都有自己的不滿，每個顏色對於自己的遭遇都覺得"相當不公平"，甚至要求Duncan要給個交代並立即改善，否則他們要集體大罷工，再也不讓Duncan作畫了。

紅色認為它太常被使用了，甚至連"聖誕節"這種假日都被要求要超時工作(因為聖誕老公公老是穿著紅衣服)；紫色對於它一天到晚被畫在描線外感到很不爽；小麥色厭倦於總是被認為是亮咖啡色或深古銅色屈居老二的地位，感到沮喪；灰色對於自己老是被用來畫如大象，犀牛，河馬這些大型動物覺得疲憊；白色對於自己常被畫在不顯色的白紙上以致被忽略覺得空虛；黑色對於老是被用來畫外框相當感冒；綠色討厭夾在他的好朋友黃色和橘色當中間人感到困擾；黃色和橘色正為了誰才是畫太陽時該使用的正統顏色而吵得不可開交；藍色對於他自己是小男孩(如Duncan)專屬的常用色直喊著想休息；粉紅色對於自己只因為是"女孩專屬用色"而只被Duncan使用一次感到不滿；肉色(桃子色)對於自己身體外面的紙捲被剝掉而不敢見人....雖然他們面對的同樣一件關於"被作畫"這檔事，但每個顏色都有他的意見，他的不滿，他的"不公平。

最後Duncan怎麼"滿足"大家不滿呢?他畫了一幅顛覆世俗用色的作品，作品裡有粉紅色的恐龍，橘色的鯨魚，黑色的彩虹....老師還因此給了他一個有創意的A+好成績。

真是個皆大歡喜的完美結局呀!

要是真實世界裡，我們也能如Duncan一樣想出一個讓大家都滿意，並且對大家都公平的退場機制，又不會讓自己虧損連連，也許我們就會是台灣第一間人見人愛的小書店了。但現實的世界裡，真的能如此行嗎?真的讓每個顏色交換角色後，就天下太平了嗎?如果哪天粉紅色厭倦了被拿來畫恐龍，想當彩虹，而黑色不退讓，天空中也只能有一道彩虹，難保粉紅色不會說:那為什麼OOO可以當XXX，而我不可以?你難道不能因為我是"女生色"就通融一次讓我當彩虹嗎?或者黑色被迫退位讓給粉紅色，黑色難道不會大喊:為什麼是我?或"這世界真是太不公平?"

人真的可以被"一次性"的滿足嗎? 一次性地通融某人特殊的需求，是否對其他人不公平呢?

沒有人喜歡被討厭，一而再，再而三地被少數人討厭，是需要莫大的勇氣與信念的支持。很多人不知道，一個以購書免費聽故事佔大部分名額的故事活動，甚至是冷門的女性與親職講座，對一間"純賣書"的小書店而言，是辦一場虧一場的燒錢運動。 到底這股"被討厭的勇氣"從何而來?因為我堅持每場活動背後所要傳達"相信閱讀"的信念，然後對大家公平。在台灣帶孩子來聽英文故事，說完全無英文學習目的，是騙人的。然而來書店裡聽故事，不該被視為"上課"，書店裡的故事時間，並不是個有系統性的英文學習課程，一星期或一個月聽一次英文故事，對英文學習起不了太大的作用。語言的學習是個漫長的基礎累積，如果您不想讓孩子有系統並快速的學習一項語言(如去補習班，參加英檢)，那您就應該讓您的孩子天天接觸英文，最好的方法就是天天與孩子共讀英文繪本。

書店裡的故事時間，原本是為了常來購書的顧客而設立，顧客可以藉由購書集點數來免費參加英文故事活動。這些顧客原本就有和孩子共讀英文書籍的習慣，於是我們提供ㄧ個分齡嚴格的全英文環境，幫助這些老顧客的孩子知道英文是一種"被使用"的語言，我們藉由孩子們與老師互動中眼裡的光芒得知，孩子們得到的是"咦~這個字我會耶!"，"我聽的懂耶!"的成就感。接著回家後再和父母共讀一次故事，這次共讀故事所吸收的不再只是英文單字，而是對整體文章的理解以及英文使用經驗的印象。也因此常有來書店講故事的老師事後跟我說，"你們書店的小孩子聽全英文竟然坐得住耶!"

後來因為不斷接到家長詢問是否可以先付費參加活動再買書集點，因為他們不知該如選書，也不知該怎麼和孩子共讀，怕買了一堆書小孩卻不讀。於是書店才開放以外面故事課一半的費用參加我們的故事活動，事後藉由書店人員的幫忙或老師上課用書的介紹，挑選適合自己孩子程度的英文書籍(完全不建議事前先得知並預習老師故事用書，一方面是容易讓小朋友有"上課"的壓力，一方面大部分家長在家仍以中文為主，小朋友先入為主的會是中文翻英文的圖像)。不過縱使可以付費參加活動，縱使付費參加可以幫書店補貼一丁點講師費，但我還是衷心希望顧客們是以購書點數免費參加，一方面是在低價團購盛行的台灣肯開純書店的傻子不多了，再不支持下去，台灣推廣閱讀的書店就會像恐龍一樣絕跡了。另一方面經由這一年多來舉辦故事活動的經驗我們發現，家裡常買書，有閱讀習慣的孩子會遠比只來"上課"的孩子更容易坐得住並享受故事所帶來的樂趣，並且大部分用購書點數帶孩子參加活動的家長，也許是因認同我們的理念，相對的比較風雨無阻。

"相信閱讀"是我們不容動搖的信念，"推廣親子英文閱讀"是英文童書店應盡社會責任，因此就算每場"故事時間"都虧錢舉辦，偶爾還得看顧客拿不回退款的臉色，卻仍堅持辦下去的主因。我們知道每個人都有臨時不能參加的苦衷，我們也知道每孩子都有他獨特的氣質，但我們更知道一個活動，一個運動要能長長久久推廣，必定得訂出一個合乎公平正義的的遊戲規則，否則容易為了當個人人皆愛的鄉愿而讓活動漏洞百出。因此現實社會中的我們無法如Duncan想出一個滿足每個人的完美辦法，我們只好為了大部分支持我們的顧客，自我感覺良好地帶著"被討厭的勇氣"繼續走下去。

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下一次，我們即將藉由 Mac Barnett /Jon Klassen 的<<Sam and Dave Dig a Hole>>談談什麼是「比"選擇"更重要的能力」。